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With 50% of shoppers surveyed by Worldpay1 purchasing through three or more channels, and almost a quarter shopping through four or more, retail is no longer a matter of just online or in-store.
5 KEY TRENDS
for the omnichannel revolution
CONCLUSION
Payment technology today transcends geographical and demographic boundaries to facilitate global commerce as never before. Digital and alternative technologies are gaining traction, whoever the shopper may be.
Weʼve seen a willingness to embrace innovation, reinforcing the value of data-driven insights in strengthening merchant-consumer relationships and loyalty.
To business leaders, our findings evidence that a seamless omnichannel experience is a priority for todayʼs consumers, making rewards, personalization and convenience essential areas to assess and improve.
The merchants who thrive in the future may be those who understand weʼre looking at next-generation omnichannel now: itʼs no longer enough to be joined up across two or three channels, but instead fully connected with your shoppers right across digital and physical worlds.
METHODOLOGY
This report asserts the Worldpay from FIS view of omnichannel trends based on internal expertise and our own data collected between June and August 2023. Any indicative predictions based on the data we have used should be treated as such. All projections are subject to changes in world events, market dynamics and other macro-economic forces.
FreedomPayʼs Next Level CommerceTM platform transforms existing payment systems and processes from legacy to leading-edge and enables merchants to unleash the ʻpower of payʼ. As a premier choice for many of the largest retail companies across the globe, FreedomPayʼs technology has been purposely built to deliver solid performance in the highly complex environment of global commerce. The award-winning FreedomPay Commerce Platform operates on a single, unified technology stack across multiple continents allowing enterprises to deliver an innovative Next Level experience on a global scale. To learn more, Visit freedompay.com
About Worldpay
Worldpay payment processing solutions allow businesses to take, make and manage payments in-person and online from anywhere in the world. Worldpay solutions, which supports approximately 225 markets in 146 countries and in nearly 135 local currencies, are offered by FIS, a leading provider of technology solutions for merchants, banks and capital markets firms globally. FIS is a Fortune 500® company and is a member of Standard & Poor’s 500® Index. To learn more, visit worldpay.com
©
FIS
Worldpay, the logo and any associated brand names
are trademarks or registered trademarks of FIS.
All other trademarks are the property of their
respective owners. 1939965.
1 Worldpay Future Shoppers survey – Savanta – 2023.
THROUGH THE
EYES OF GLOBAL
CONSUMERS
With 50% of shoppers surveyed by Worldpay1 purchasing through three or more channels, and almost a quarter shopping through four or more, retail is no longer a matter of just online or in-store.
Contemporary consumers are multi-channel enthusiasts, drawn both to brick-and-mortar locations and exciting new channels and technologies. Done well, these blend ʻhomeʼ and ʻstoreʼ into one invisible omnichannel experience where each interaction cultivates loyalty, offers something unique to the customer and provides an opportunity to shop.
In fact, 68% of shoppers told us that a seamless omnichannel experience would be important in the future. This rises further when loyalty enters the frame, with 85% of shoppers saying accrued loyalty points from in-store and online being joined up in one account view would be important to them.
Omnichannel isn't new
Weʼre now looking at next-generation omnichannel to meet the expectations of both new generations of shoppers and their older counterparts who – as we will see – have caught up with trends and are also open to embracing the new.
Modern shoppers are open-minded with high expectations.
Letʼs look at where retailers might double down on efforts and investment
to keep tomorrowʼs shoppers as happy as todayʼs.
1 Worldpay Future Shoppers survey – Savanta – 2023.
LOYALTY
01
LOYALTY GOES TWO WAYS
All retailers want to drive bigger baskets and win repeat custom. The good news is that shoppers admit they’ll spend more based on factors within merchants’ control.
However, it isnʼt just tapping into additional revenue that is important for retail merchants. With 59% of our global respondents saying they rate their concern about the economy negatively impacting their standard of living as 6 or more out of 10, retailers are competing in uncertain economic times, where loyalty and rewards schemes may provide shoppers with much-needed perks that could drive significant long-term customer retention.
Earning loyalty points or rewards incentivizes over half (52%) of consumers to shop with a particular retailer. For 87% of respondents, being able to collect and spend points when shopping online via website or mobile app is important – and this rises further among the under-35s: 90% of 18-26s and 92% of 27-35s.
As such, embracing loyalty as a currency can be a game-changer for businesses globally.
TOP TIP
Research suggests that data-led, targeted incentivization
is a powerful tool to cultivate long-lasting customer
relationships, drive sales and elevate brand reputation.
PERSONALIZATION
02
GET (EVEN MORE) PERSONAL
Personalization pays, and not just in China where tailored advice and recommendations are important both online and in-store to most shoppers (88% and 85% respectively).
In fact, personalization is already important to 68% of our global respondents.
Many retailers already assume a range of personalization strategies to engage customers. But what do shoppers appreciate most about personalization, and what more can retailers do across digital and in-person channels?
Providing exclusive discount codes for shoppers is important to 90% of respondents when shopping online. This kind of incentive is valued across all countries surveyed:
Sixty-two percent of customers feel that gaining exclusive access to product launches or offers will be important when shopping in-store in the future. Sending real-time, personalized offers to consumers’ mobile devices as they browse will be appreciated by 70% of future in-store customers, deepening their knowledge of items and potential relationships with retail spaces.
As the global digital economy expands, competence and imagination in harnessing data-driven insights becomes an increasingly indispensable skill for any merchant striving for excellence and growth, whatever the channel.
TOP TIP
As personalized recommendations become less uncomfortable and more convenient, customers
may recognize it simply as excellent UX.
CONVENIENCE
03
OFFER CONVENIENCE
Convenience at the point of sale is an important consideration for 69% of shoppers when choosing which retailer to shop with.
Merchants who fail to provide a streamlined, convenient checkout process risk losing valuable customers to competitors who do. Online, it’s not just preferred, but fundamental.
Convenience and speed are important for 95% of consumers when shopping online via app or website, so merchants prioritizing flawless user experiences may pay dividends.
TECHNOLOGY
04
TECH FOR ALL
Data indicates that around half of consumers now pay using digital wallets, increasing to 89% in China.
Cash is still being used, with 52% of global respondents having paid in cash at some point in the least year, but like with multi-channel adoption, we’re also seeing shoppers selecting a range of ways to pay, mainly driven by convenience (62%).
The role devices play in the payments process continues to evolve as 71% of shoppers are open to using advanced checkout technology like scanning and paying for items using their own mobiles.
But it might be time to throw out assumptions around who is open to using new payment technologies. Though the adoption of innovative technologies may have been led by younger generations, our data shows that older generations are catching up.
With this acceleration of ‘digital’ – which isn’t new – paired with a surge in adoption across demographics, retailers should understand that next-level retail is for everyone. Regardless of who your target audience is, don’t underestimate their willingness to embrace new trends.
Although there is a significant level of payments tech adoption across age groups and countries, there are some regional differences, with 85% of shoppers in China saying they’re open to using advanced checkout technology compared with 79% in US and 76% in France.
This indicates that overwhelmingly, shoppers are open-minded about payments technology.
TOP TIP
Merchants who operate globally should understand that there seems to be a homogenization
of attitudes to technology underway, meaning ‘next-level retail’ really is for everyone,
older or younger.
PAYMENTS
05
PAYMENTS: ANYWHERE, ANYTIME, ANYHOW
As e-commerce continues to boom, some merchants fear their physical stores are becoming less relevant. Yet, 78% of respondents purchased items in-store in the last year, making it still the most popular way to shop.
However, what is changing is how people use channels and their expectations of a seamless merging of commerce and community. Thirty-seven percent of shoppers who admit to making impulse purchases are most likely to make one after seeing a friend or family member with an item; 36% are motivated by social posts and 32% by an email offer, showing today’s consumers have a multitude of drivers shaping their shopping motivations and behaviours.
Millennials are most likely to use multiple shopping channels, with over 60% using three or more. Globally, 22% of shoppers purchased via social media in the last year; and 77% through marketplaces – almost as many as in-store.
However, retailers might note that 37% of shoppers said they would prefer to purchase directly from the brands they love if the experience and price matched what they could get elsewhere.
Retailers should reflect on how they can draw these want-to-be-loyal shoppers back through perks, price and a premium user experience.
Alors que 50 % des acheteurs interrogés par Worldpay1 utilisent trois canaux ou plus pour leurs achats, et que près d'un quart d’entre eux achètent par le biais de quatre canaux ou plus, la vente au détail ne se résume plus à une simple distinction entre vente en ligne et vente en magasin.
5 GRANDES TENDANCES
de la révolution omnicanale
CONCLUSION
La technologie de paiement transcende désormais les frontières géographiques et démographiques pour faciliter le commerce mondial d’une manière entièrement inédite. Le numérique et d'autres technologies gagnent du terrain, quel que soit l'acheteur.
On constate un engouement pour les innovations, d’où l’utilité accrue des éclairages basés sur les données pour conforter les relations et la fidélité entre commerçant et consommateur.
Pour les chefs d'entreprise, les conclusions de notre enquête montrent qu'une expérience omnicanale transparente et sans discontinuité est une priorité pour le consommateur d'aujourd'hui. Les récompenses, la personnalisation et la commodité sont donc autant de domaines essentiels à évaluer et à améliorer.
Les commerçants prospères de demain sont peut-être ceux qui comprennent que, désormais, nous sommes dans une nouvelle ère omnicanale. Il ne suffit plus d'être présent sur deux ou trois canaux : dorénavant, il vous faut être pleinement connectés avec vos acheteurs, tant dans le monde numérique que physique.
MÉTHODOLOGIE
Le présent rapport énonce l’opinion propre à Worldpay from FIS au sujet des grandes tendances omnicanales. Il prend appui sur notre expertise interne et sur nos propres données collectées entre juin et août 2023. Toute prédiction à titre indicatif basée sur les données que nous avons utilisées est à traiter comme telle. Toutes les projections sont sujettes à des changements induits par des événements mondiaux, la dynamique du marché et d'autres forces macroéconomiques.
La plate-forme Next Level Commerce™ de FreedomPay transforme les systèmes et processus de paiement hérités existants en des solutions de pointe et permet aux commerçants de libérer le « pouvoir du paiement ». Premier choix d’un grand nombre des plus grandes entreprises de vente au détail du monde entier, la technologie de FreedomPay a été délibérément conçue pour procurer des performances solides dans l'environnement complexe du commerce mondial. La plate-forme commerciale primée FreedomPay repose sur une technologie unique et unifiée entre plusieurs continents et permet ainsi aux entreprises d'offrir une expérience innovante de haut niveau à l'international. freedompay.com
À propos de Worldpay
Grâce aux solutions de traitement de paiement Worldpay, les entreprises peuvent recevoir, faire et gérer des paiements de manière plus transparente. Worldpay traite les paiements d'un large réseau de fournisseurs et de bénéficiaires à travers le monde, avec la possibilité d’envoyer des fonds à environ 225 marchés/146 pays dans près de 135 monnaies nationales. AS est une société de Fortune 500° et membre de l’indice Standard & Poor’s 500°. Pour en savoir plus, visiter worldpay.com.
©
FIS
Worldpay, le logo et toutes les marques associées sont des marques commerciales ou
des marques déposées de FIS. Toutes les autres marques de commerce appartiennent à
leurs propriétaires respectifs. 1939965.
1 Enquête Worldpay Future Shoppers – Savanta – 2023.
LE POINT DE VUE DU CONSOMMATEUR MONDIAL
Alors que 50 % des acheteurs interrogés par Worldpay1 utilisent trois canaux ou plus pour leurs achats, et que près d'un quart d’entre eux achètent par le biais de quatre canaux ou plus, la vente au détail ne se résume plus à une simple distinction entre vente en ligne et vente en magasin.
Le consommateur contemporain est amateur de solutions multicanales, attiré à la fois par des magasins « en dur » et par les promesses que réservent les nouveaux canaux et technologies. Cette expérience omnicanale invisible, si elle est bien faite, tire parti de chaque interaction « à distance » et « en magasin » pour fidéliser le client en lui présentant une offre unique ainsi que l’occasion de faire des achats.
En fait, 68 % des acheteurs nous ont dit qu'ils trouveraient important à l'avenir de bénéficier d’une expérience omnicanale sans discontinuité. Ils sont encore plus nombreux à l’affirmer lorsque la fidélité est prise en compte : 85 % des acheteurs affirment qu’ils attacheraient de l’importance au cumul sur un seul et même compte des points de fidélité obtenus en magasin et en ligne.
Toutefois, il n’existe pas encore de solution omnicanale à la hauteur
Il faudra attendre la solution omnicanale de la prochaine génération pour répondre aux attentes des nouvelles générations d'acheteurs et de leurs homologues plus âgés qui, comme nous le verrons, ont rattrapé leur retard et sont tout aussi disposés à adopter les nouvelles tendances.
L’acheteur moderne est ouvert d'esprit et entretient de grandes attentes.
Voyons dans quels domaines les détaillants pourraient redoubler d'efforts et
d'investissements
pour que les acheteurs de demain soient aussi satisfaits que ceux
d'aujourd'hui.
Prochaine grande tendance : la fidélité
1 Enquête Worldpay Future Shoppers – Savanta – 2023.
FIDÉLITÉ
01
LA FIDÉLITÉ S'ENTEND DANS LES DEUX SENS
Tous les commerçants veulent inciter à l'achat et fidéliser le client. Or justement, les acheteurs reconnaissent qu'ils achètent plus quand ils sont sous l'influence de facteurs contrôlés par les commerçants.
Pour autant, l’augmentation des recettes n’est pas l’unique critère qui compte pour les commerçants de détail. Dans la mesure où 59 % de nos répondants à l’échelle mondiale notent à 6 ou plus sur une échelle de 10 leurs inquiétudes que la conjoncture économique aura un impact négatif sur leur niveau de vie, les détaillants se font concurrence dans une période économique incertaine, où les programmes de fidélisation et de récompenses peuvent offrir aux acheteurs des avantages appréciables, propices à leur fidélisation durable.
La perspective de gagner des points de fidélité ou des récompenses incite plus de la moitié (52 %) des consommateurs à acheter chez un détaillant donné. Pour 87 % des répondants, il est important de pouvoir collecter et dépenser des points lors de leurs achats en ligne sur un site ou une application mobile, et ce chiffre est encore plus important chez les moins de 35 ans : 90 % des 18-26 ans et 92 % des 27-35 ans le pensent.
Dès lors, l’adoption de la fidélité comme monnaie d’échange peut changer la donne pour les entreprises du monde entier.
CONSEIL
Les recherches suggèrent que des programmes d’incitation ciblée, basée sur les données,
constituent un outil puissant pour entretenir des relations durables avec le client,
stimuler les ventes et améliorer la réputation de la marque.
PERSONNALISATION
02
PERSONNALISEZ (ENCORE PLUS) VOS CONTACTS
Des contacts personnalisés rapportent, et pas seulement en Chine où des conseils et recommandations individualisés sont importants à la fois en ligne et en magasin pour la plupart des acheteurs (88 % et 85 % respectivement).
IEn fait, la personnalisation est déjà importante pour 68 % de nos répondants à travers le monde.
Les détaillants sont déjà nombreux à adopter tout un éventail de stratégies de personnalisation pour engager le client. Mais qu'est-ce que les acheteurs apprécient le plus dans la personnalisation et qu'est-ce que les commerçants peuvent faire de plus sur les canaux numériques et en personne ?
L’obtention de codes de réduction exclusifs pour les acheteurs est importante pour 90 % des répondants lors de leurs achats en ligne. Ce type d'incitation est apprécié dans tous les pays sondés :
À l'avenir, pour 62 % des clients, il sera important d'obtenir l’accès exclusif à des lancements de produits ou des promotions lors de leurs achats en magasin. L'envoi en temps réel de promotions personnalisées sur les appareils mobiles des consommateurs lors de leur visite sera apprécié par 70 % des futurs clients en magasin, approfondissant ainsi leur connaissance des articles et leurs relations potentielles avec les espaces de vente au détail.
À mesure que l'économie numérique mondiale se développe, l’aptitude et l'imagination nécessaires pour exploiter les observations basées sur les données deviennent une compétence de plus en plus indispensable pour tout commerçant qui aspire à l'excellence et à la croissance, quel que soit le canal emprunté.
CONSEIL
À mesure que les recommandations personnalisées perdent leur côté gênant pour gagner en
commodité, le client sera amené à les reconnaître comme de simples vecteurs propices à
une excellente expérience utilisateur.
COMMODITÉ
03
OFFREZ DE LA COMMODITÉ
La commodité au point de vente est un facteur important pour 69 % des acheteurs lorsqu'ils choisissent le détaillant chez qui faire leurs achats.
Les commerçants qui ne parviennent pas à fournir un processus de paiement simplifié et pratique risquent de perdre de précieux clients au profit de concurrents qui le font. En ligne, cette considération ne relève pas d’une simple préférence : elle est fondamentale.
Pour 95 % des consommateurs, la commodité et la rapidité sont importantes lorsqu'ils effectuent des achats en ligne via une application ou un site web, de sorte que les commerçants qui privilégient une expérience utilisateur irréprochable peuvent en tirer profit.
TECHNOLOGIE
04
LA TECHNOLOGIE POUR TOUS
D’après les données, aujourd’hui près de la moitié des consommateurs paient à l'aide d'un portefeuille numérique et ce chiffre passe à 89 % d’entre eux en Chine.
On continue d’utiliser de l’argent liquide : à un moment ou un autre au cours de l’année écoulée, 52 % des personnes interrogées dans le monde ont payé avec des espèces. Néanmoins, comme avec l'adoption du multicanal, on constate également que les acheteurs choisissent un éventail de moyens de paiement, principalement en fonction de leur commodité (62 %).
Le rôle que jouent les appareils dans le processus de paiement continue d'évoluer. En effet, 71 % des acheteurs sont ouverts à l'utilisation d'une technologie de paiement avancée, comme la numérisation et le paiement d'achats à l'aide de leur smartphone.
Le moment est peut-être venu de se débarrasser de clichés quant au type de public ouvert à l'utilisation des nouvelles technologies de paiement. Si l'adoption des nouvelles technologies a été portée par les jeunes générations, nos données montrent que les générations plus âgées rattrapent leur retard.
Avec cette accélération du "numérique" - qui n'est pas nouvelle - associée à une poussée d'adoption dans toutes les catégories démographiques - qui pourrait l'être - les détaillants doivent comprendre que le commerce de détail de nouvelle génération s'adresse à tout le monde. Quel que soit votre public cible, ne sous-estimez pas sa volonté d'adopter les nouvelles tendances.
Bien que le niveau d'adoption de la technologie de paiement soit élevé parmi toutes les tranches d'âge et dans tous les pays, il existe des différences régionales : 85 % des acheteurs en Chine se disent ouverts à l'utilisation d'une technologie de paiement avancée, contre 79 % aux États-Unis et 76 % en France.
Cela indique que, de manière écrasante, les acheteurs sont ouverts d'esprit en ce qui concerne les technologies de paiement.
CONSEIL
Les commerçants qui opèrent à l'échelle mondiale doivent comprendre qu'une
homogénéisation des attitudes à l'égard de la technologie semble être à l’œuvre.
Autrement dit, « le "prochain niveau" du commerce mondial» s'adresse véritablement à
tout le monde, autant aux jeunes qu'aux moins jeunes.
PAIEMENTS
05
PAIEMENTS : N'IMPORTE OÙ, N'IMPORTE QUAND, N'IMPORTE COMMENT
Alors que l’essor du commerce électronique se poursuit, certains commerçants craignent que leurs magasins « en dur » perdent de leur pertinence. Or 78 % des répondants ont fait des achats en magasin au cours de l’année écoulée, ce qui en fait toujours le moyen d'achat le plus populaire.
Toutefois, ce qui change, c'est la façon dont les consommateurs utilisent les canaux et leurs attentes d'une fusion sans discontinuité entre commerce et communauté. En effet, 37 % des acheteurs qui reconnaissent faire des achats impulsifs sont plus susceptibles de s’y prêter après avoir vu un ami ou un membre de leur famille avec un article ; 36 % sont motivés par des publications sur les réseaux sociaux et 32 % par une promotion par e-mail. On voit bien que le consommateur d'aujourd'hui est confronté à une multitude de facteurs qui façonnent ses motivations et ses comportements d'achat.
Les milléniaux sont plus susceptibles d'utiliser plusieurs canaux d'achat, plus de 60 % d'entre eux en utilisant trois ou plus. À l'échelle mondiale, 22 % des acheteurs ont fait des achats sur les réseaux sociaux au cours de l'année écoulée et 77 % sur des places de marché, soit presque autant qu'en magasin.
Cependant, il pourrait être intéressant pour les commerçants de noter que 37 % des acheteurs ont déclaré qu'ils préféreraient acheter directement auprès des marques qu'ils aiment si l'expérience et le prix correspondaient à ce qu'ils peuvent obtenir ailleurs.